Published on: February 15, 2026
Il presente Service Level Agreement (di seguito, "SLA") definisce e disciplina i livelli di disponibilità (Uptime), performance, supporto tecnico, le modalità di manutenzione e gestione delle anomalie, nonché gli standard tecnici e qualitativi dei Servizi forniti ditta individuale di Francesco Sganga, con sede legale in Lessolo, via Vittorio Veneto 11, C.F. SGNFNC97L08A326K. e P. IVA 12298920013 (di seguito il “Fornitore”) per il tramite del sito web Humassistant.com e i relativi sottodomini (la “Piattaforma”) in esecuzione del Contratto principale https://humassistant.com/it/legal/terms-and-conditions.
Il presente SLA costituisce Allegato A alle Condizioni Generali di Licenza SaaS e ne forma parte integrante e sostanziale.
Il presente SLA entra in vigore contestualmente alle Condizioni Generali e resta valido per tutta la durata del rapporto. Il Fornitore potrà modificare lo SLA per esigenze tecniche, normative o di miglioramento dei Servizi, dandone comunicazione al Cliente con preavviso minimo di 30 (trenta) giorni, salvo modifiche urgenti richieste da ragioni di sicurezza o conformità. Le modifiche avranno effetto: a) alla data di rinnovo del Periodo di Abbonamento successivo alla pubblicazione; oppure b) immediatamente, se richieste da ragioni tecniche o legali.
La Società si impegna a mantenere la disponibilità della Piattaforma secondo i livelli minimi indicati nella seguente tabella:
| SERVIZIO | UPTIME GARANTITO MENSILE | TOLLERANZA MASSIMA | NOTE | | --- | --- | --- | --- | | Piattaforma Humassistant (core services) | 99,5% | 3h 36min/mese | escluse manutenzioni pianificate | | API REST | 99,0% | 7h 12min/mese | escluse manutenzioni | | Twillo | Secondo SLA | Twilio | variabile | soggetta a condizioni | | Meta | Secondo SLA | Meta | variabile | soggetta a condizioni | | Servizi di infrastruttura Google Cloud | secondo SLA Google Cloud | variabile | soggetto a condizioni Google |
I periodi di inattività dovuti a manutenzione pianificata, forza maggiore o malfunzionamenti di terze parti non concorrono al calcolo dell’Uptime.
Le garanzie di disponibilità e performance si applicano esclusivamente ai Servizi Core (Piattaforma Humassistant, dashboard amministrativa, API proprietarie e infrastruttura interna).
Per i Servizi di Terze Parti (ad es. Google Cloud Platform, Gemini, WhatsApp Business API, Twillo), valgono esclusivamente gli SLA dei rispettivi fornitori.
Il Fornitore adotta un approccio “best effort” per mantenere la continuità operativa e segnalare tempestivamente eventuali disservizi di terzi.
Il supporto tecnico è fornito tramite e-mail, ticket in Piattaforma o chat, secondo il piano di abbonamento attivo:
| PIANO | TEMPO MASSIMO DI RISPOSTA | TEMPO MEDIO DI RISOLUZIONE | CANALI DI SUPPORTO | ORARI DI SERVIZIO | | --- | --- | --- | --- | --- | | Free | 96 ore lavorative | 10 giorni lavorativi | E-mail / ticket | Lun–Ven, 9:00–18:00 | | Basic | 48 ore lavorative | 5 giorni lavorativi | E-mail / ticket | Lun–Ven, 9:00–18:00 | | Professional | 24 ore lavorative | 3 giorni lavorativi | E-mail / ticket / chat | Lun–Ven, 9:00–18:00 | | Enterprise | 4 ore lavorative | 1 giorno lavorativo | Ticket prioritario / account manager | 24/7 per incidenti critici |
Le richieste vengono evase in ordine cronologico e classificate per gravità (Critica, Maggiore, Minore).
Eventuali ticket aperti per cause imputabili a terzi o a errori del Cliente non concorrono ai fini dello SLA.
Il Fornitore effettua interventi di manutenzione ordinaria, straordinaria ed emergenziale al fine di garantire la continuità, la sicurezza e l’efficienza della Piattaforma e dei Servizi.
Le attività di manutenzione ordinaria, programmate e periodiche, sono comunicate al Cliente con un preavviso minimo di 48 ore e non vengono conteggiate ai fini del calcolo dell’Uptime.
Le attività di manutenzione straordinaria, necessarie per miglioramenti strutturali o aggiornamenti significativi dell’infrastruttura, sono comunicate con lo stesso preavviso ove possibile e programmate in orari di minimo impatto per il Cliente.
In caso di manutenzione emergenziale, volta a ripristinare la continuità del servizio o a prevenire rischi per la sicurezza e l’integrità dei dati, il Fornitore potrà intervenire senza preavviso, informando il Cliente non appena possibile dopo l’avvio delle operazioni.
Gli aggiornamenti tecnici, miglioramenti o patch di sicurezza sono applicati automaticamente e non comportano alcuna riduzione dei livelli di servizio garantiti.
Eventuali guasti o anomalie alle infrastrutture attraverso le quali vengono erogati i Servizi dovranno essere segnalate dal Cliente aprendo un ticket tramite il servizio di assistenza disponibile nella Piattaforma o attraverso i canali di supporto ufficiali.
Ai fini del riconoscimento di eventuali crediti di servizio, saranno presi in considerazione esclusivamente i disservizi confermati anche dal sistema di monitoraggio del Fornitore.
Guasti o anomalie possono essere segnalati al servizio assistenza 24 ore su 24. Ogni segnalazione ricevuta sarà gestita secondo l’ordine cronologico di ricevimento e inoltrata tempestivamente al supporto tecnico competente.
Il monitoraggio da parte del Fornitore viene effettuato tramite strumenti automatici e software dedicati che rilevano e segnalano eventuali guasti o anomalie, dandone comunicazione in tempo reale al servizio di assistenza operativo 24/7/365.
In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio garantiti nel corso di un singolo mese, il Cliente potrà richiedere un credito di servizio pari al 5% del corrispettivo mensile relativo al periodo interessato. Il credito sarà riconosciuto sotto forma di sconto nel rinnovo immediatamente successivo e non darà diritto ad alcun rimborso monetario.
Le garanzie e gli indennizzi non si applicano in caso di: a) Forza maggiore eventi imprevedibili (scioperi, catastrofi naturali, guerre, ecc.); b) Interventi straordinari urgenti, eseguiti per motivi di sicurezza o stabilità, anche con preavviso inferiore a 48 ore; c) Errori o inadempimenti del Cliente, errata configurazione, uso improprio, mancato collegamento alla rete pubblica; d) Cause esterne, guasti o problemi nella rete Internet o infrastrutture di terze parti; e) Manutenzioni pianificate, eseguite secondo le modalità indicate nel presente SLA.
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